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    您的顾客是否始终满意你们的服务？

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    您是否了解与竞争对手之间的差距？

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    您的销售团队是否尽全力发展潜在客户？

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    与竞争对手相比之下您欠缺哪方面？

  从A处到达B处，您首先必须明确自己的位置。如果您连自己处于什么位置都不清楚，那么，即便再详尽的地图也无法帮助您到达目的地。

  同样地，起点不确定，自然无法制定可行的改善方案。深刻并充分地了解自己，才能制定百战不殆的有效方案。

  我们的客户需对确切的日常操作信息了如指掌方可与时并进。日常运营、销售流程和顾客参与互动方面的数据帮助他们看到客观事实 （而非主观判定），据此来商讨和制定重要决策。

  评估项目

  我们的服务项目均为客户量身定制，内容包含以下 四个方面：

  • 1.

    神秘顾客调查项目

  • 神秘顾客调查项目是为评估企业服务水平和反馈顾客体验而精心设计的一套调查方案。我们的神秘顾客（有经验的）数据库涵盖了整个中国大陆,港澳台及亚洲。

  • 当前，我们的神秘顾客调查项目包含下列各类：

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      神秘食客（餐饮业/餐厅

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      神秘顾客（零售业）

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      神秘住客（酒店）

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      神秘顾客（零售银行）

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      神秘顾客（水疗/健身/美容）

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      神秘顾客（汽车租赁公司）

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      神秘顾客（汽车租赁公司）

  • 2.

    顾客参与调查

  • 这些研究报告记录了顾客的主观和客观的参数，更精确地衡量企业的销售团队发展潜力客户的能力。 在中国，与我们合作过的各行业的客户，需要明确如何在情感上与顾客拉近关系并掌握好尺度。

  • 3.

    客户满意度调查

  • 我们所设计得调查和研究方案用以测评顾客对企业的满意度，并从中汲取新的建议和想法。帮助您设计有针对性的问卷调查方案，收集相关信息，总结分析报告。节省您的时间。这些调查项目您可以选择在网上操作或线下沟通的方式进行。

  • 4.

    产业竞品调查

  • 我们为您调研您的企业，品牌，产品等在其产业中的地位及优势。

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    您所提供的终端顾客体验与您的企业品牌形象相符吗？

  • •

    您的员工真正融入自己的工作并能够进行良好的团队协作吗？

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    您应该如何超越竞争对手，并在激烈的市场竞争中独树一帜呢？

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    您的品牌树立了自己的“卓越形象”吗？您的顾客会将您的品牌口口相传吗？

优质的服务就是要理解并倾听顾客心声，礼貌、周到、及时地预见并满足顾客的需求，进而确保品牌的服务与其顾客期望相一致。 高标准的顾客服务促进业务的不断增长与成功，同时也是赢得顾客对自己品牌良好口碑（包括线下、线上或移动）的必要因素。总之，“顾客服务是最经济的市场营销方式”，“使顾客满意是最佳的商业经营策略”（在此特别感谢塞斯•高汀和麦可•勒巴夫）。

咨询方法论

我们的咨询方法论集合了我们在服务业各领域的专业知识以及在探索和了解客户需求过程中所积聚的各类经验和技能。

我们广泛运用各类调研和培训项目中积累的专业知识，为我们的客户提供具有创新精神的、独特的专业解决方案。

我们的咨询项目

顾客体验涉及企业的方方面面，它并不那么复杂难懂，但也不存在可以使企业一劳永逸的灵丹妙方。我们的客户联系人遍布各个职能领域（从人事和营运到培训和市场营销），经验告诉我们，赢得企业高层的认同与支持是此类服务取得显著、持续成功的关键。

在Minerva，我们将顾客体验定义为“顾客与特定品牌及其相关工作人员互动的特点和效应”。我们为客户提供相应的服务理念和方法，从而确保其顾客体验的特点和效应尽可能地积极、感人且难忘。

每一个项目都是独特的，我们所提供的服务也因涉猎的领域不同而不同，如顾客体验设计、标准与流程开发，人事招聘和雇主品牌定义，新员工入职培训、目标与激励，以及顾客与员工互动。

• • •

    您的员工是否接受过专业的培训-如何提供顾客所期待的服务？

  • •

    您的团队是否认识到并最大限度的利用创造企业收入的机会？

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    您的员工是否具备了工作所需的英语语言技能？

  培训是任何公司都应该投资的众多项目之一，然而许多公司仍保持着一种非常危险的心态，认为培训可有可无。投资培训实则是企业长期发展与取得成功所必需的。
  
  我们自创了一套培训系统，它为新一代从事服务业的人士提供了工作所需的技能培训，同时重点培养他们的自信。自2004年以来，接受过我们培训的一线服务人员已有数千人之多。

  方法论

  我们的培训方法是重视与学员的互动并鼓励他们实践，每一位学员都需要积极地参与，并根据培训讲师的指导主动进行演练。在这样的方法指导下，学员因理解而掌握，效果显著。此外，在培训过程中，我们非常强调实例练习和角色扮演的运用。

  培训项目

  我们的培训教材经过长期的实践及运用，并经历了十多年的发展和完善。它注重客户的一些特定的需要。培训课程可以根据客户需求集中进行，培训讲师都是具有服务业从业经验的专业人士，具体培训项目包含下列兩个方面：

  • 1.

    服务与技能培训

  • 这些培训课程，涵盖根本的服务理念，包括：推销、处理顾客投诉、礼仪和非口头交流以及肢体语言。该培训课程可采用中文或英文、以半日研讨会的形式开展，客户可单独选择该课程或在较大的培训项目中包含该课程。

  • 2.

    领导力及主管培训

  • 这些培训课程是特别针对管理阶层和后勤人员创设的，其课题包括：领导力、专业性、学习与成长、沟通与交流、责任与义务及时间管理。该培训课程不仅能提高每位学员的工作效率，还将指导学员们如何将其技能传授给他们管理的员工。